بررسی میزان رضایت مشتریان شاکی از نحوه رسیدگی به شکایات در مدیریت بازاریابی و فروش شرکت سایپا

در بازار امروز سودآوری و رشد سازمان ها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری، سنجش میزان رضایت او از خدمات دریافتی است. بررسی های اولیه در شرکت سایپا نشان می دهد که نظام رسیدگی به شکایت مشتریان به گونه ای که امروزه مورد نظر و توجه سازمانهای موفق و پیشرو است، تدوین و طراحی نگردیده است و جا دارد فرایندهای موجود بهبود یابد.سنجش رضایت مشتریان در درجه ای از اهمیت قرار دارد که برخی سازمان های عرضه کننده برنامه های دوره ای مناسب برای این امر طراحی کرده اند. هدف از این تحقیق بررسی میزان رضایت مشتریان شاکی از نحوه رسیدگی به شکایات آنها در مدیریت و بازاریابی و فروش شرکت سایپا می باشد. تا بتوان با شناخت بیشتر واقعیات موجود الگویی جامع برای نظام مدیریت شکایات مشتریان ارائه گردد. .جامعه مورد مطالعه در این تحقیق تمامی مشتریانی که شکایت خود را به مدیریت بازاریابی و فروش شرکت سایپاارائه نمودند می باشند که تعداد آنها 922 نفر می باشد. برای نمونه گیری از نمونه گیر ی طبقه ای تصادفی استفاده شده است. تعداد نمونه با استفاده از فرمول کوکران، 166 نفر محاسبه شده است. با توجه به تحقیقات انجام گرفته مشخص گردید میزان رضایت 5/67% پاسخ دهندگان از مدت زمان رسیدگی کم و بسیار کم می باشد، به طور کلی میزان رضایت 65% پاسخ دهندگان از نحوه رسیدگی به شکایت کم و بسیار کم می باشد و همچنین 50% پاسخ دهندگان از جامعه مشتریان شرکت خارج شده اند. 7/72% پاسخ دهندگان شکایت خود را از طریق مراجعه حضوری (به نمایندگی یا شرکت) پیگیری نموده اند. 31% از پاسخ دهندگان از نتیجه شکایت بی اطلاع بودند. و اکثر افراد از طریق پیگیری حضوری و تلفنی از نتیجه شکایت خود آگاه شدند و در موارد معدودی (10%) نتیجه شکایت از طریق شرکت یا نمایندگی به آنها ابلاغ شده است. با توجه به جداول متقاطع اثبات گردید زمان رسیدگی به شکایات بر رضایت مشتریان شاکی تاثیر مستقیم دارد. همچنین رضایت مشتریان شاکی از نحوه برخورد پرسنل در زمان طرح و رسیدگی به شکایت موجب رضایت آنها از نحوه رسیدگی به شکایت می گردد. با توجه به نتایج حاصله، پیشنهاداتی از قبیل ایجاد یک سیستم هماهنگ رسیدگی به شکایت مشتریان، ابلاغ نتیجه شکایت به مشتری، آموزش پرسنل، کاهش دادن مدت زمان رسیدگی به شکایات، تنوع بخشیدن کانالهای طرح شکایت و افزایش پرسنل امور مشتریان و نمایندگان تضمین کیفیت جهت افزایش رسیدگی به شکایات مشتریان ارایه می گردد.